語音助理有足夠的智慧在辦公環境服務嗎？Sam Shead 表示目前仍嫌不足，但離目標不遠了
「Alexa，發電子郵件給人事部的 John，問他下週二有沒有空討論一下我的升遷問題。」
「Siri，麻煩列印這一頁。」
「Cortana，打開新的 Excel 試算表，計算最新銷售數據的標準差。」
「嘿，Google，叫 T 恤製造機製作 20 件 L 號的獨角獸 T 恤。」
不久之後，人們就可以對人工智慧（AI）語音助理下達這類指令。因為機器學習和自然語言理解的突破，加上雲端運算的普及，人工智慧語音助理在近幾年飛速進步。
這種在辦公室裡與語音助理自在交談的概念，或許會令人不寒而慄。但研究指出，這些智慧助理在未來 12 個月內，可能就會開始成為辦公室司空見慣的物品，就和茶壺或釘書機差不多。
2018 年 4 月，IT 專業人才的社群網路 Spiceworks(1) 做了調查，發現 40% 的大企業（員工 500 人以上）期望在 2019 年底前實際採用人工智慧語音助理。研究調查 500 人以上的北美和歐洲 IT 公司後，發現 29% 的企業已採用一個以上的人工智慧協助工作，或計畫在一年內採用一個以上的人工智慧。
Google、Microsoft、Apple、Amazon 等美國科技巨擘已開發出市場上數一數二精密的語音助理，分別為 Google 個人助理、Cortana、Siri、Alexa。連同 Facebook 在內，眾所皆知的「五巨頭」在人工智慧領域投入數十億美金，並持續招聘該領域的頂尖人才。思科和 IBM 等公司也不落人後，紛紛加入競爭。
自動處理枯燥乏味的工作
Amazon 的 Echo 裝置上市後，Alexa 是最先獲得消費市場認同的語音助理。但這家來自西雅圖的公司不打算在止步於一般消費者的市場。Amazon 於去年 11 月發表了 Alexa for Business，認為對於渴望單調工作能自動完成的忙碌員工來說，Alexa 是完美的解決方案。
在三月刊登的部落格文章中 (2)，Amazon 技術長 Werner Vogels 宣稱語音助理能使工作場所「風雲變色」。Vogels 在個人部落格「All Things Distributed」寫到：「Alexa 可以輕鬆打造出智慧居家環境，換作工作場所也一樣可行。」他也在文中點出了 Alexa 的幾項功能：「Alexa 能控制環境、指路、訂房、回報問題，或搜尋交通運輸工具。」
目前採用 Alexa for Business 的公司有美國時裝零售商 Brooks Brothers、Capital One 銀行，以及企業軟體公司 BMC。
Capital One 建構了專屬自用的 Alexa「技能」（透過語音指令操作的特定動作），讓 Alexa 監控 Amazon Web Services 雲端運算基礎建設的效能。Capital One 軟體工程師主管 Surya Avirneni 表示：「我們已經建立了一項技能，讓我們的團隊能迅速檢查系統狀態，或在高風險事件發生時要求特定更新。但我們得找出能讓團隊使用技能，又不須將技能上傳到 Alexa Skills Store 的辦法。而 Alexa for Business 可以發布僅限內部使用的技能。」
Salesforce、SAP SuccessFactors、ServiceNow 等許多科技公司，都將 Alexa for Business 整合到自家的應用程式之中，讓平台更適合在辦公室中使用。
在工作場所的語音助理市場中，Amazon 最大的競爭對手看來是 Microsoft，因為對於 Microsoft 其他產品（Office 365、Skype、LinkedIn、Bing、Outlook）的使用者而言，Cortana 具備相當大的優勢。根據《Computerworld》刊登的文章 (3)，Moor Insights and Strategy 的總裁兼首席分析師 Patrick Moorhead 曾表示：「Microsoft 提供的最大誘因，是對於 Windows 和 Office 的整合能力，而這兩款軟體可說是辦公工具的首選。」
在工作場所中採用語音助理的企業，有 49% 使用 Microsoft 的 Cortana，而使用 Alexa(4) 僅有 13%。
由左至右：Amazon Echo、Google Now、Sonos Play、Apple Siri
辦公司能透過語音助理運作嗎？
隨著添加電腦晶片的用品數量逐漸攀升，人工智慧語音助理不久之後便能和辦公室內的所有物品溝通，還能加以控制。但資訊長和技術長千萬不要興奮得昏了頭。
大型科技公司紛紛推出廣告和行銷活動，將語音助理塑造成與人類無異時，也難怪大家會誤以為語音助理是聊天良伴了。事實上，語音助理在很多方面仍傻得可以。
「可惜語音技術不像文字助理成熟到足以在企業廣泛運用，而較創新的實例，如：使用臉部辨識映射說話者的嘴部動作發聲，仍停留在新創實驗室。」PwC UK 的人工智慧部主任 Rob McCargow 說。「要在工作場所廣泛使用人工智慧語音助理，仍須克服不少障礙。語音辨識的準確度正以極快的速度提升，但這項技術若要大量運用在醫療和金融服務等產業，則須更高標準的精確度。」
濫用人工智慧的可能？
人工智慧語音助理當前主要的技術難題之一，就是判斷背景雜音的能力，亦即「雞尾酒會問題」，雖然這領域也在逐漸取得進展。此外，Alexa 和 Cortana 缺乏生物特徵辨識驗證功能，所以仍無法分辨下指令的是辦公室哪位同仁。
而根據 McCargow 的說法，人工智慧是否值得信任，以及能加以判讀的程度，還有其處理機密資料的方式，仍有些疑慮存在。McCargow 表示：「除非企業有把握負起責任，在開發人工智慧語音助理時處處考慮到這些問題，否則我們在未來幾年內看不到語音助理可帶來的好處。」
而創意機器學習工作室 AE 的創意長 Samim Winiger 所擔憂的問題，則在於企業可能會利用人工智慧語音助理的語音辨識技術來監控員工。
Winiger 表示：「在人工智慧監控功能和工作場所最佳化這股更大的趨勢之下，工作場所中的人工智慧語音助理只不過這股浪潮中的小小水花。在以此為前提的假想情況中，語音辨識功能的角色重大：每張辦公桌上都有個始終保持開啟的麥克風，連接至情緒偵測和語音辨識系統。這些資料會即時傳送給系統，用以判定員工的健康分數。而這分數之後會運用在各個方面，藉以改善企業效率。」
Winiger 也補充道：「姑且不論監視的疑慮，語音介面很適合一些互動上的用途，例如腦力激盪和迅速做筆記。但目前語音的功能仍不及廣告所宣稱。就許多情況而言，用滑鼠、鍵盤、螢幕輸入更為快速實際，還可做到多工處理和空間推理這類語音裝置無法應付的工作。」
愈來愈精密
Spiceworks 發現，採用語音助理的公司之中，有 46% 是利用語音助理的語音轉文字的聽寫輸入功能，26% 用於團隊協作，另有 24% 用於員工日程管理。14% 的公司運用智慧助理提供客戶服務，13% 用來協助 IT 客服部門的管理工作。
不過這些簡單的用途可能已對企業帶來重大的影響。McCargow 表示 (5)：「這類『作業加強』的能力，可能會激發生產力顯著成長。PwC 的分析提出在 2030 年前，人工智慧的廣泛運用，可能會讓全球經濟額外增加 $15.7 兆。
一旦開始擴大採用人工智慧，企業即會發現員工首當其衝，所以企業主最好現在就開始考量公司未來的人才需求，及如何讓員工做好準備，面對未來工作自動化引發的混亂。」
得獎記者 Sam Shead 是《Business Insider UK》的資深科技記者。曾在《Techworld》倫敦總公司和《每日郵報》擔任新創與創新部門的編輯。
資料來源：
(1) https://community.spiceworks.com/blog/2964-data-snapshot-ai-chatbots-and-intelligent-assistants-in-the-workplace?utm_campaign=item&utm_medium=rss&utm_source=blog
(2) https://www.allthingsdistributed.com/2018/03/unlocking-enterprise-systems-using-voice.html
(3) https://www.computerworld.com/article/3252218/collaboration/cortana-explained-why-microsofts-virtual-assistant-is-wired-for-business.html
(4) https://community.spiceworks.com/blog/2964-data-snapshot-ai-chatbots-and-intelligent-assistants-in-the-workplace?utm_campaign=item&utm_medium=rss&utm_source=blog
(5) https://www.pwc.com/gx/en/issues/data-and-analytics/publications/artificial-intelligence-study.html
